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이미지 출처: 위키피디아
안녕하세요. 오늘은 철도 다이스키 시스템의 프로젝트 책임자 스가피입니다.
사진 초반에 "이번에는 철도와 관련 없는 거 아니야?"라고 생각한 분들은 안심하세요. 이건 신칸센 차량의 공중전화라서 확실히 철도와 관련이 있어요(웃음).
공중전화 만드는 법을 모르는 세대가 등장하고 있으며, 공중전화 제작 PR 역할도 하는 미니어처 가챠도 등장하지만, 기차에 설치된 공중전화 수조차 여전히 살아남고 있습니다.
하지만 예전의 신칸센을 더 이상 불리는 것은 불가능합니다. 참고로, 시작 사진은 도카이도 신칸센 내부입니다.
조금 궁금하네요! 얼마나 오래 제공될지 모르니 꼭 찾아보세요.
좋아, 좋아, 본론으로 들어가자. 전화기야.
물론, 귀사에서도 전화 통화가 있습니다.
모든 회사에는 주 전화번호, 각 부서별 전화번호, 그리고 담당자용 직통 전화번호가 있을 거예요.
주요 전화번호는 전화번호부(곧 다 떨어질 것 같지만), 웹사이트, 팸플릿, 신용 및 신용 정보 회사 정보에서 얻을 수 있어 여러 사람으로부터 전화를 받게 됩니다.
참고로, Colorkrew는 메인 전화번호 외에도 필요한 프로젝트와 개인을 위한 직통 번호를 보유하고 있어, 고객이 메인 전화번호로 직접 전화할 필요가 없습니다. 대부분의 메인 전화번호로 걸려온 전화는 다양한 제품 판매 전화였습니다.
이런 영업 전화는 담당자에게 직접 연결될 때 종종 감사하게 여겨집니다. 하지만 담당자 전화가 목적 없이 오면, 거의 모든 회사가 본사 부서에 전화를 받는 것 아닌가요?
이 치료는 하루에 수십 건씩 발생하므로, 계속 받는 비용은 말도 안 되게 들지 않습니다.
더욱이 2020년 12월 기준으로 Colorkrew는 여전히 회사 전역에서 재택근무를 하고 있습니다.
재택근무의 경우, 회사 본전화로 걸려온 전화를 어떻게 처리할지 걱정이 되었습니다. 결국, 필요로 하는 사람들이 사무실에 와서 받아주었고(대개 본사 부서 직원이었으며), 재택근무로 대체할 사람이 없었으며, 아무도 만족할 수 없었습니다.
이 글에서는 Colorkrew가 제 휴대폰 문제를 어떻게 해결했는지 소개하고자 합니다.
자동 응답기를 시도해 보세요
전 세계에는 다양한 전화 서비스가 있습니다. 컨시어지처럼 모든 전화를 받아 필요한 사람에게 알려주는 서비스도 있고, 특정 전화번호로 연결해주는 서비스도 있습니다.
이런 상황에서 Colorkrew는 Amazon Connect라는 서비스를 사용하려고 시도했습니다.
대략적으로 말하면, 이는 클라우드에 콜센터 시스템을 구축할 수 있는 메커니즘입니다. 전화번호 준비부터 시작해 전화를 받고, 음성 안내 방송을 재생하며, 목적별 번호별 브랜치 플로우를 연결하고, 담당자를 지정하며, 문의 흐름의 진행 상황을 관리하고, 다른 AWS 시스템과 연동하여 프로그램에 전화하고 알림을 보낼 수 있습니다.
이 시간의 목적은 전화를 받는 것이라 몇 가지 기능을 사용해 보았습니다.
Amazon Connect는 AWS 서비스의 일부이므로 AWS에서 설정해야 합니다.
Amazon Connect 초기 등록 후 전화번호를 받으세요. 한 번의 계약으로 얻을 수 있는 전화번호 수는 제한적이지만, 당분간은 번호를 받으세요. *참고로, 이 과정에는 비용이 듭니다.
전화번호가 생기면 흐름을 만드세요.
왼쪽 메뉴에서 기능을 선택한 후 드래그한 뒤 화살표로 연결하세요.
기능 블록을 열면 고급 설정을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 프롬프트 재생 시 메시지를 실제로 재생하도록 설정할 수 있습니다.
합성 음성이기 때문에 자동 음성이 약간 있지만, 일본어와 영어 모두를 지원하며, 콜센터 자동 응답 시스템 자체도 클라우드에서 직접 만들 수 있습니다.
오디오만 재생하고 마무리한다면, 여기 기능만으로도 완료할 수 있을 것 같습니다.
또한 "00"는 00, "2"는 □□ 사람에게는 "2"를 눌러주세요. 발신 번호를 통보받았다면 발신 번호도 받을 수 있습니다.
그래서 발신자 번호에 누구에게 알릴지 어떻게 알릴지 약간 고민이 있었습니다.
여러 연구 결과, Amazon Connect 메커니즘만으로는 자유롭게 여러 장소에 알림을 보낼 수 없기 때문에, AWS Lambda라는 프로그램을 만들고 그 안에 알림을 제공하기로 결정했습니다.
Colorkrew는 Microsoft 365 Teams에서 전화번호 알림 채널을 만들었습니다.
채널 설정에 "커넥터"가 있는데, 이는 다른 서비스로부터 정보를 얻는 메커니즘입니다. "Incoming Webhock"이라는 것을 설정하면 Amazon Connect와 연결된 Lambda 프로그램으로부터 알림을 받을 수 있습니다.
대표 전화 전송
이제 Amazon Connect에 전화번호가 생겼으니, 위 메커니즘을 통해 직접 전화를 걸어 자동으로 전화를 받을 수 있습니다.
하지만 이 때문에 메인 전화번호로 전화를 받을 수 없습니다.
따라서 현재 계약 중인 메인 전화번호의 전화 회사 시스템을 사용해 메인 전화번호로 아마존 커넥트 전화번호로 전화를 전달합니다.
이제 Colorkrew의 메인 전화번호로 걸려오는 전화는 Amazon Connect를 통해 자동으로 전송되며, 그 번호는 Teams 채널로 알림됩니다.
기계장치가 완성됐어. 자, 어떻게 일자리를 구하지?
안타깝게도 Amazon Connect 시스템만으로는 자동응답기를 사용할 수 없으며, 다른 AWS 시스템과 함께 개발이 진행 중인 것으로 보입니다.
그렇게까지 해야 하는지 생각해볼게요.
처음에 썼듯이, 대부분의 메인 전화번호로 걸려오는 전화는 영업 전화이며, 고객은 전화, 이메일, 커뮤니케이션 도구를 통해 직접 연락할 수 있습니다. 메인 전화를 받지 않아도 거의 문제가 없습니다.
그럼에도 불구하고 이를 무시할 수 없으니, "이메일 또는 웹사이트 문의"라는 음성 메시지로 알려드리겠습니다. Colorkrew에 처음 가입하셨다면, 문의 페이지의 입력 양식을 통해 연락해 주시기 바랍니다.
Colorkrew 문의 페이지는 여기를 클릭하세요.
결론
그래서 저는 Colorkrew의 대표 전화가 자동 응답 메시지를 갖도록 만들어졌다는 점을 소개했습니다.
이는 주로 재택근무였기 때문이기도 하지만, 업무와 관련 없는 전화 통화에서 벗어날 필요가 있었기 때문에 효과적이었다고 생각합니다.
실제로 자동 응답 이후 주 전화번호로 걸려온 전화 수가 급격히 줄었고, 통보된 몇 안 되는 전화번호 대부분은 명백히 불필요한 영업 전화였습니다.
따라서 주요 전화번호를 없애기는 어렵지만, 불필요한 전화 통화에 시간을 낭비하고 싶지 않은 기업 업무 담당자들에게는 도움이 되길 바랍니다.
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